IV.E-COMMERCE: Regulamin sklepu internetowego

Fot. pexels.com

IV.E-COMMERCE: Kliencie, sprawdź regulamin sklepu internetowego przed zakupami online!

Autor: Agnieszka Lublin

Seria: Internet w praktyce

W poprzednim odcinku zamieściliśmy praktyczne porady dotyczące bezpiecznych zakupów online. W dzisiejszej części przyjrzymy się bliżej regulaminowi sklepu internetowego. Omówimy jego obowiązkowe zapisy a także postaramy się przybliżyć najważniejsze aspekty z punktu widzenia potencjalnego klienta.  

Specyfika sprzedaży internetowej powoduje konieczność zabezpieczenia praw uczestników transakcji online jeszcze zanim taka transakcja zostanie zawarta. Obowiązek informacyjny ciążący na sprzedawcy internetowym wynika z określonych przepisów prawa krajowego między innymi z Ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, Ustawy o prawach konsumenta, Ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną a także z rozporządzeń i aktów prawa unijnego w zakresie ochrony konsumenta i konkurencji. Zakres obowiązkowej informacji może się różnić w zależności od branży danego sprzedawcy internetowego. Istnieje jednak część informacji wspólna dla wszystkich sklepów online bez względu na oferowany towar. Do realizacji wspomnianego powyżej obowiązku informacyjnego najlepiej nadaje się forma regulaminu. Pod względem formy wizualnej i języka regulamin powinien być przejrzysty, napisany poprawną polszczyzną i zrozumiały dla wszystkich użytkowników oraz odpowiadać na najczęściej nurtujące klientów pytania dzięki czemu oszczędza czas sprzedawcy a także buduje zaufanie kupujących.  Współcześnie taki dokument jest w zasadzie obowiązkowym elementem witryny sklepu i, jak zaznaczyliśmy powyżej, jednym z aspektów przemawiających za wiarygodnością sprzedawcy internetowego.  Zazwyczaj łącze do strony z regulaminem znajduje się na dole witryny sklepowej w stopce strony. Przykładowe umiejscowienie regulaminu sklepu internetowego prezentujemy na poniższej grafice.  

Fot. nutridome.pl

Zaprezentowana stopka sklepu internetowego jest interesująca z kilku powodów. Zwraca uwagę podział na kolumny tematyczne, z sekcjami dotyczącymi opisu firmy prowadzącej sklep, obsługi klienta – w tej kolumnie zawarte są łącza do stron z regulaminami sklepu. Dalej znajdują się elementy zawierające dane kontaktowe oraz akceptowane przez sklep metod płatności – stopka zawiera zatem bardzo istotne z punktu widzenia potencjalnego klienta informacje, jest przemyślana oraz dobrze zaprojektowana – posiada logiczny przejrzysty układ i jest czytelna. Dzięki tym cechom już na samym wstępie buduje zaufanie do sklepu.  

Pod względem zawartej treści regulamin jest zazwyczaj podzielony na akapity tematyczne, które dodatkowo mogą być oznaczone numerem i tytułem, dzięki czemu porządkują zapisy, ułatwiają nawigację i odnalezienie potrzebnych informacji. Podstawowy regulamin sklepu bywa niekiedy znacznie rozbudowany. Dzieję się tak szczególnie wówczas, kiedy oferta sklepu wykracza poza standardową sprzedaż produktów, dostępne są opcje dodatkowych usług, sklep prowadzi programy rabatowe lub lojalnościowe, udostępnia w czasie rzeczywistym czat ze sprzedawcą czy prowadzi sekcję specjalistycznych porad związanych ze swoją branżą. Każda z powyższych opcji będzie wymagała oddzielnych zapisów w regulaminie. Z tego powodu podstawowy dokument czasami może liczyć kilka a nawet kilkanaście stron. W takiej sytuacji sprzedawcy zazwyczaj decydują się na podzielenie regulaminu na kilka oddzielnych dokumentów co znacznie ułatwia klientom zapoznanie się z jego zasadami.  

Jakie zapisy powinny znaleźć się w regulaminie?  

Niezależnie od branży, w której działa sklep internetowy poniższe elementy powinny zawsze znaleźć się w jego regulaminie:  

• pełna nazwa firmy oraz adres jej siedziby a także numer NIP i REGON przedsiębiorcy oraz wpis o KRS 
• dane kontaktowe w postaci adresu mailowego oraz numeru telefonu 
• opis dostępnych form płatności i rodzajów oraz terminów dostawy 
• informacja o możliwości wystawienia faktury lub paragonu 
• informacje o prawie do odstąpienia od umowy przez klienta oraz sposobie, w jaki może to zrobić 
• polityka zwrotu towarów oraz opisanie procedury zwrotu 
• zasady składania reklamacji oraz adres, gdzie klient może składać reklamację (jeśli różni się od adresu firmy) 
• treść gwarancji i usług posprzedażowych, jeżeli są świadczone przez sklep 
• zawarcie wszystkich kosztów zawieranej transakcji, także kosztów dodatkowych  
• szczegółowa polityka ochrony danych osobowych 

Na co zwracać uwagę czytając regulamin?  

Jak wyjaśniliśmy powyżej regulamin sklepu internetowego może składać się z wielu akapitów oraz stron, ale nie wszystkie jego elementy są jednakowo istotne. Najważniejsze z punktu widzenia kupującego będą następujące zapisy: 

1. Pełna nazwa firmy oraz adres jej siedziby.  

Najlepszą drogą do weryfikacji powyższych danych jest sprawdzenie numeru NIP sprzedawcy w Krajowym Rejestrze Sądowym (KRS), w którym znajdują się informacje o każdej działalności gospodarczej prowadzonej na terenie Polski. Jeżeli dane z KRS nie zgadzają się z zapisami w tej części regulaminu sklepu może to oznaczać próbę oszustwa. Tutaj uwaga – końcówka „.pl” w adresie lub nazwie sklepu internetowego nie musi oznaczać, że sklep znajduje się na terenie Polski. Decydujące znaczenie ma tutaj adres siedziby podany w KRS. W przypadku dochodzenia roszczeń od sklepu internetowego mają zastosowanie przepisy państwa, na terenie którego znajduje się siedziba przedsiębiorcy – i tak np. jeżeli sklep jest zarejestrowany w Wielkiej Brytanii będzie obowiązywało brytyjskie prawo konsumenta.   

2. Wyczerpujące informacje na temat zawieranej umowy.  

Bardzo istotne jest tutaj określenie jaki towar sklep oferuje na sprzedaż. W regularnej ofercie sklepy internetowe powinny mieć produkty nowe oraz pełnowartościowe, czyli wolne od wad fizycznych oraz prawnych. Warto zwrócić uwagę czy wpis o tym znajduje się w regulaminie sklepu. Istotna jest również informacja dotycząca dostępności produktów oraz to, czy znajdują się fizycznie w magazynie sklepu.  

Niektóre produkty oferowane na sprzedaż przez sklepy internetowe nie znajdują się fizycznie w magazynie sklepu, ale są sprowadzane od producenta lub wytwórcy w momencie złożenia zamówienia przez kupującego. Z próbą oszustwa możemy mieć do czynienia wówczas, gdy informacja o dostępności towaru oraz sposobie realizacji zamówienia nie znajduje się w regulaminie sklepu, ale wychodzi niejako „przy okazji” podczas dokonywania transakcji albo kontaktu czy korespondencji ze sprzedawcą.  

Warto także zwrócić uwagę czy sklep nie operuje w modelu logistycznym tzw. drop-shippingu. Dropshipping nie wymaga posiadania własnego magazynu – wysyłkę towaru do klienta realizuje dostawca a rola sklepu internetowego polega na zbieraniu zamówień i przesyłaniu ich do dostawcy. Model drop-shippingu jest dość popularna metodą realizacji zamówienia zwłaszcza w przypadku małych sklepów, które sprzedają swój towar w małych ilościach. Jednym z mankamentów dropshippingu jest brak pewności, że każde zamówienie będzie na pewno zrealizowane w gwarantowanym przez sklep czasie oraz stosunkowa łatwość utraty kontroli nad realizacją zamówienia.  

3. Opis sposobów i terminu dostawy.  

W tej części regulaminu warto zwrócić uwagę na to, jak został w nim zdefiniowany termin realizacji zamówienia oraz od kiedy ten termin się nalicza. Z zasady w przypadku przesyłek pobraniowych termin realizacji zamówienia rozpoczyna się w chwili złożenia zamówienia. W pozostałych przypadkach od momentu opłacenia należności za towar przez klienta. Warto również zapoznać się z informacją o tym, co dany sklep rozumie przez realizację dostawy. Zazwyczaj jako realizację zamówienia rozumie się wysyłkę towaru do klienta.  

4. Opis dostępnych form i metod płatności. 

W tej sekcji znajdziemy wyliczenie wszystkich sposobów płatności, które obsługuje dany sklep oraz krótki opis realizacji każdej z metod. W tej części egulaminu może się również znaleźć oznaczenie nazwy i siedziby firmy obsługującej płatności.  

5. Polityka prywatności i ochrona danych osobowych.  

Ten akapit powinien zawierać informacje o dobrowolności przekazywanych danych, zakresie ich przetwarzania oraz ochronie zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa. Powinna także zawierać oznaczenie nazwy i siedziby administratora danych. Jeżeli sklep udostępnia dane klientów innym podmiotom np. w celu realizacji zamówienia informacja o tym także powinna znaleźć się w regulaminie wraz z podaniem zakresu przetwarzania danych przez te podmioty. Sprzedawca powinien także poinformować klientów o możliwości wglądu do danych, ich poprawiania oraz żądania zaprzestania ich przetwarzania i usunięcia.  

W tej części regulaminu powinna się także znaleźć szczegółowa informacja o plikach cookies oraz innych podobnych technologiach stosowanych przez daną witrynę sklepu internetowego. Część plików cookie jest niezbędna bowiem umożliwia użytkownikowi poruszanie się po stronach internetowych oraz korzystanie z ich funkcji takich jak rejestracja oraz logowanie. Ten typ cookies nie zbiera informacji, które mogłyby posłużyć w celach marketingowych. Zdarza się, że polityka cookies jest zamieszczana w witrynie sklepu jako oddzielny dokument.  

6. Zasady zwrotu (odstąpienie od umowy kupna-sprzedaży) oraz reklamacji. 

W tej części regulaminu zawarte są informacje dotyczące zasad zwracania zakupionego towaru wraz z ustawowymi wyłączeniami oraz o sposobie i warunkach składania reklamacji wraz z obowiązującymi terminami.   

Zgodnie z aktualnymi przepisami produkty zakupione na odległość można zwrócić sprzedawcy do 14 dni kalendarzowych od dnia otrzymania towaru bez podania przyczyny. Na odesłanie towaru ustawodawca przewidział kolejne 14 dni. Sprzedawca zobowiązany jest zwrócić klientowi zapłaconą sumę w terminie 14 dni kalendarzowych od dnia otrzymania oświadczenia o odstąpieniu przez klienta od umowy kupna-sprzedaży. 

Przepisy określają sytuacje, w których zwrot w sklepie internetowym nie jest możliwy, jednak nawet w takim przypadku prawo pozostawia sprzedawcy pewną swobodę decyzji o tym, czy przyjąć zwrócony towar.  

W przypadku reklamacji w sklepie internetowym obowiązują zasady ogólne. Czas na rozpatrzenie wniosku nie może być dłuższy niż 14 dni, a po jego upływie, w przypadku braku odpowiedzi sprzedawcy, uważa się, że reklamacja została przyjęta do rozpatrzenia. Ale uwaga – przyjęcie reklamacji nie jest tożsame z akceptacją roszczeń klienta w niej zawartych.  

Klauzule niedozwolone w regulaminie sklepu internetowego, czyli czego nie może zawierać regulamin sklepu internetowego  

Może się zdarzyć, że oprócz informacji, które zgodnie z przepisami prawa powinny znaleźć się w regulaminie sklepu internetowego są w nim zawarte również zapisy niezgodne z prawem.  

Zgodnie z kodeksem cywilnym postanowienia, które nie zostały uzgodnione indywidualnie, nie wiążą konsumenta, jeżeli kształtują jego prawa i obowiązki w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami i rażąco naruszający jego interesy. W tej kategorii mieszczą się umowne klauzule niedozwolone, czyli np. takie, które wyłączają odpowiedzialność przedsiębiorcy za niewykonanie lub nienależyte wykonanie zobowiązania. Najczęściej klauzule niedozwolone w regulaminach sklepów internetowych dotyczą ograniczeń praw klienta w zakresie reklamacji i zwrotu towaru, czyli kwestii najbardziej wrażliwych dla sprzedawcy internetowego z uwagi na obciążenia finansowe, które te procesy z reguły generują po jego stronie. W ramach klauzul zabronionych niedozwolone jest również zamieszczanie w regulaminie gróźb oraz treści uznawanych za wulgarne lub obraźliwe a także zapisów dyskryminujących poszczególne grupy użytkowników. Stosowanie klauzul zabronionych nie tylko podważa wiarygodność sprzedawcy, ale przede wszystkim stanowi poważne naruszenie przepisów prawa i nie powinno być bagatelizowane. Organem właściwym do zwalczania umownych klauzul zabronionych jest w Polsce UOKiK. Zawiadomienie w tym zakresie można złożyć także za pośrednictwem Miejskiego Rzecznika Konsumentów.  

Rejestr niedozwolonych klauzul umownych jest prowadzony przez UOKiK i znajduje się pod adresem https://www.rejestr.uokik.gov.pl/ a do Rejestru wpisywane są postanowienia uznane za niedozwolone prawomocnym wyrokiem Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Od 2016 roku także prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów może w decyzji uznać klauzulę za niedozwoloną i zakazać jej stosowania w umowach z konsumentami. Jednak takie postanowienie bez prawomocnego orzeczenia Sądu nie jest wiążące w stosunku do przedsiębiorcy, który je stosował i wszystkich konsumentów, którzy zawarli z nim umowę. Warto pamiętać o tym, że lista umownych klauzul niedozwolonych jest otwarta, a fakt, że dany zapis w regulaminie sklepu aktualnie nie znajduje się na liście nie musi wcale oznaczać, że jest on zgodny z przepisami prawa, jeżeli w swojej treści jest sprzeczny z dobrymi obyczajami i rażąco narusza interesy klienta.  

Czy sprzedawca może samodzielnie stworzyć regulamin swojego sklepu internetowego? 

Regulamin sklepu powinien spełniać szereg wymogów formalnych. Przede wszystkim musi być zgodny z aktualnie obowiązującymi przepisami prawa. Powinien być przejrzysty oraz napisany przystępnym językiem, w sposób, który umożliwi zrozumienie go wszystkim użytkownikom. Dobrze przygotowany i wdrożony regulamin sklepu internetowego usprawnia działanie firmy oraz poprawia relacje z klientami. W Internecie są dostępne gotowe wzory regulaminu dla sklepów internetowych i niektórzy przedsiębiorcy decydują się na samodzielne stworzenie dokumentu dla swojego sklepu na podstawie dostępnych wzorów. Efekty takiej twórczości bywają różne i dlatego najlepiej zadanie stworzenia profesjonalnego regulaminu powierzyć specjalistom prawa e-commerce. Koszt takiej usługi w 2020 roku zaczyna się od kwoty kilkuset złotych.   

Na koniec warto zaznaczyć, że praktycznie wszystkie sklepy internetowe traktują złożenie zamówienia jako równoznaczne z akceptacją warunków regulaminu i tylko od klienta zależy czy będzie chciał poświęcić kilka chwil na zapoznanie się z regulaminem sklepu przed podjęciem decyzji o dokonaniu zakupu. Uważne czytanie regulaminu to jedna z podstawowych zasad bezpiecznego kupowania w sieci oraz zabezpieczenia swoich interesów jako strony transakcji.  

W dzisiejszej części to już wszystko. W kolejnym ostatnim już odcinku naszej serii zaprezentujemy najpopularniejsze platformy do zakupów online oraz internetowe wersje sklepów znanych marek. Zapraszamy!